8 (3812) 30-8888

Служба техподдержки сотрудников

Организуйте на вашем портале полноценную службу технической поддержки, и ваши сотрудники смогут в любое время «достучаться» до IT отдела. Благодаря службе сотрудники в любое время пишут обращения через портал и оперативно получают любую техническую помощь. IT отдел видит все обращения и, в зависимости от их срочности, реагирует на них. Также через портал с помощью службы возможны консультации персонала по самым разным техническим вопросам, например, использования программ или офисной техники. 

Служба техподдержки сотрудников

Не работает принтер или ноутбук? Не можете скачать презентацию на портале? Запутались в функционале программ? Обращайтесь за помощью в службу технической поддержки. Для этого не нужно вставать из-за компьютера и бежать в IT отдел - напишите обращение через портал с помощью мастера. Вам обязательно ответят - в срок, зависящий от критичности обращения. 

 
Все обращения сотрудников

Сотрудники могут: 

  • создавать обращения в IT-службу;
  • изменять их и прикреплять файлы; 
  • отфильтровывать только нужные; 
  • просматривать и обсуждать.

Создание обращения

Вы очень быстро «достучитесь» в IT службу компании, создав обращение с помощью удобного мастера. Достаточно пройти всего несколько шагов этого мастера и заполнить необходимые поля. 

Мастер создания обращения 
Мастер создания обращения 

Для создания обращения: 
  • укажите заголовок обращения;
  • выберите тип проблемы;
  • опишите проблему и что ей предшествовало;
  • опишите ошибку и укажите адрес, где она проявляется.


Второй шаг: описание проблемы Третий шаг: описание ошибки
Второй шаг: описание проблемы Третий шаг: описание ошибки

Ваше обращение может быть создано всего за 2 шага, а может содержать и несколько шагов, если его тематика требует детального уточнения проблемы. 


Обращение создано! 
Обращение создано! 

Обращение создано, и вам остается только следить за его статусом в разделе «Мои обращения» и ждать ответа от техподдержки. 




Как изменить обращение 

Вы можете внести поправки в любое свое обращение: прикрепить файлы, указать критичность, категорию и закрыть его впоследствии.


Третий шаг: файл, критичность, категория 
Файл, критичность, категория

При правке обращения можно: 

  • изменить заголовок и текст сообщения;
  • прикрепить файлы;
  • установить критичность;
  • выбрать категорию;
  • открыть или закрыть обращение. 



Просмотр и обсуждение 

Все свои обращения вы всегда увидите на странице «Мои обращения». Каждое обращение снабжено цветовым индикатором, в зависимости от его статуса и ответственных. 

Мои обращения 
Мои обращения

Индикаторы обращений:

 серый - для решенных, закрытых обращений; 
 зеленый, если вы последний оставляли комментарий к обращению; 
 красный - если ответил сотрудник техподдержки.

Фильтр

Вы можете отобрать для просмотра только нужные обращения, воспользовавшись формой фильтра. Эта возможность особенно ценна для сотрудников, создающих очень много обращений и для самой службы техподдержки. 

Фильтрация обращений 
Фильтрация обращений

Критерии фильтра:

  • ID обращения
  • Индикатор
  • Закрыто/Открыто
  • Заголовок
  • Текст сообщения 

Общение с техподдержкой 

Вы можете обсуждать свое обращение с техподдержкой до тех пор, пока ответ вас не устроит. 

Обсуждение обращения 
Обсуждение обращения

После решения проблемы можно закрыть обращение и выставить оценку ответам сотрудника IT службы.

Возможности службы техподдержки

Работа службы техподдержки сотрудников на вашем портале реализована с помощью комплексных модулей «Техподдержка» и «Техподдержка с мастером». Вы можете изменять функциональность вашей системы обращений, в зависимости от настроек этих модулей.

Компоненты модуля Техподдержка 
Компоненты модуля «Техподдержка»

Модуль технической поддержки позволяет:

  • организовать на сайте систему обращений сотрудников компании к группе сотрудников, отвечающих за консультирование и техподдержку;
  • назначать ответственных за решение тех или иных вопросов;
  • управлять уровнями технической поддержки;
  • отслеживать время и эффективность рассмотрения обращений;
  • анализировать оценку получаемых ответов.


Обращения в техподдержку


  
  • пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на портале, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону или другим способом;

  • обращаясь в службу техподдержки, пользователь получает возможность:

  • отправить запрос в техподдержку через портал, e - mail или продиктовать оператору по телефону;
  • прикрепить к сообщению изображение (например, скриншот с возникшей проблемой);
  • выбрать категорию обращения;
  • установить уровень критичности проблемы;
  • получить подтверждение по e-mail;
  • получить ответ по e-mail;
  • оценить полученный ответ;
  • продолжить дискуссию;
  • закрыть обращение.

Обработка запросов


  
  • принимать запросы пользователей через портал, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону и через другие источники;
  • классифицировать запросы по категориям;
  • отмечать полученные через e-mail сообщения как спам , обучать тем самым модуль почты для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения;
  • настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, Успешно решено и т.п.);
  • настроить оценки ответов , выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т.п.);
  • настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т.п.);
  • при ответевыбрать типовой ответ из выпадающего списка (доступно администратору либо ответственному за обращение);
  • возможность работы с обращениями в техподдержку через e-mail обеспечивает модуль «Почта».

Назначение ответственных


  
  • установить ответственного для каждой категории:
    • при создании нового обращения в зависимости от категории, критичности, либо источника ответственный может быть назначен автоматически;
    • если ответственный не был определен, то в случае установки параметра «Ответственный по умолчанию» в настройках модуля будет назначен ответственный по умолчанию;
    • после того как обращение будет добавлено в базу, ответственный получит извещение по электронной почте;
    • если ответственный не выбран, то извещение будет отослано на электронные адреса всех пользователей, имеющих право «Администратор техподдержки»;
    • если обращение меняет ответственный, то об этом будет извещен автор обращения;
    • если обращение меняет автор, то об этом извещаются ответственный или администраторы техподдержки;
    • если назначается новый ответственный за обращение, то об этом будут извещены как автор обращения, так и новый ответственный.

Оценка ответов 



  • если пользователя ответ устраивает, он может закрыть сообщение, оценив ответ. 
  • если же проблема остается нерешенной, ответ его не устраивает или требуется дополнительная информация, пользователь может продолжить дискуссию и задать дополнительные вопросы в этом же обращении. 
  • в оценке ответов пользователь может указать, полностью ли решена проблема, устраивает ли его предложенное решение и т.п. 
  • оценки могут быть использованы для контроля и оптимизации работы службы техподдержки.

История обращений 



  • на портале сохраняется полная история обращений в техподдержку каждого клиента (ответы, изменение ответственных, категорий, статусов и т.п.), поэтому сотрудники техподдержки могут восстановить причины проблемы, просмотреть ход решения и предложить пользователю наиболее эффективное решение.

Уровни поддержки (SLA)



  • настроить различные уровни поддержки - SLA (Service Level Agreement) в зависимости от статуса пользователя и выбрать ответственного по умолчанию для SLA;

Совместная работа



  • обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки в рамках обращения,чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы; при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения; помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент; служба техподдержки уведомление получит; режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию;
  • сотрудники техподдержки могут указать свой режим работы с обращением: «просмотр» или «ответ на обращение», чтобы избежать дублирования ответов;
  • оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки;
  • видеть на странице редактирования список пользователей, которые просматривают или редактируют обращение в данный момент;

Права доступа



  • распределить права доступа к модулю техподдержки:
    • доступ закрыт - доступ к меню и административным файлам модуля закрыт, пользователь не может создавать обращений;
    • клиент техподдержки - доступ к административному меню «Обращения» открыт; в административных и публичных файлах разрешено создание и редактирование своих обращений;
    • сотрудник техподдержки - доступ ко всем пунктам меню и страницам модуля открыт; пользователь работает с теми обращениями, за которые он ответственен;
    • демо-доступ - пользователь может просматривать все обращения;
    • администратор техподдержки - пользователь может редактировать справочник техподдержки и любое обращение. 
      Все вышеперечисленные права являются наследуемыми.

Контроль работы службы поддержки


 
  • получать отчеты о работе службы техподдержки , отображающие количество назначенных, закрытых и открытых обращений:
    • по ответственным сотрудникам службы;
    • по критичности;
    • по текущему статусу;
    • по категории;
    • по источнику обращения;
    • по оценкам ответов на обращения.
  • строить графики нагрузки на техподдержку, отображающие количество обращений и сообщений в системе техподдержки по дням; графики отражают загрузку службы техподдержки на конкретную дату и могут использоваться для принятия управленческих решений по функционированию службы техподдержки;
  • строить диаграммы длительности решения проблем ; круговая диаграмма наглядно показывает среднее количество времени (в днях), которое тратится на решение проблемы службой техподдержки;
  • строить диаграммы количества сообщений, необходимых для решения проблемы; на диаграмме представлено процентное соотношение количества сообщений в закрытых обращениях;
  • работать с обращениями и графиками нагрузки в разрезе по сайтам.

Работа с файлами



  • установить максимальный размер загружаемых изображений для пользователей, не входящих в группу техподдержки;
  • просматривать файлы MSWord, MSExcel, Acrobat Reader.